I KPI di uno store di servizi: cosa guarda ogni giorno lo store manager

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In uno store di servizi non c’è magazzino da contare né vetrina da sistemare. C’è una catena: un contatto arriva, qualcuno lo chiama, si fissa un appuntamento, si firma un contratto, la pratica viene attivata. I KPI di uno store manager sono i punti di quella catena dove il lavoro si può fermare, e il mestiere è accorgersene prima che il mese sia finito.

Qui sotto trovi gli indicatori che chiedo di saper leggere a chi si candida come store manager in uno store di luce, gas, fibra e assicurazioni: cosa misurano, come si calcolano e cosa ti dicono quando cambiano. Gli obiettivi, cioè quanto deve fare uno store, non ci sono: li fissa ogni azienda, e vanno chiesti per iscritto.

La regola prima degli indicatori: pochi, ogni giorno, uguali

Un cruscotto con trenta voci non lo guarda nessuno. Ne bastano sette o otto, calcolati sempre nello stesso modo e messi in un posto che vedono tutti. Se un giorno li conti in un modo e il giorno dopo in un altro, il confronto non vale niente.

Vale lo stesso principio che regge un ristorante ben gestito: il direttore di ristorante che sa il suo food cost non lo scopre a fine mese dal commercialista, lo tiene sotto controllo mentre lavora.

I numeri del mattino: i contatti

Indicatore	Come si calcola	Cosa ti dice
Contatti arrivati	Richieste nuove entrate nel giorno	Quanta materia prima ha lo store
Contatti lavorati	Contatti chiamati almeno una volta / contatti arrivati	Se il gruppo sta dietro a quello che arriva
Tempo di prima chiamata	Ore fra l’arrivo del contatto e la prima telefonata	Chi ha chiesto un preventivo stamattina, nel pomeriggio può averlo già chiesto a un altro
Contatti raggiunti	Contatti con cui si è parlato / contatti lavorati	La qualità delle liste e degli orari di chiamata

Il segnale più importante qui è il contatto fermo: arrivato e mai chiamato.

I numeri del pomeriggio: appuntamenti e contratti

• Appuntamenti fissati e appuntamenti fatti. La differenza fra i due è il numero degli appuntamenti saltati: se cresce, il problema di solito sta nella telefonata che li ha fissati, non nel cliente.
• Contratti per appuntamento. È la conversione vera del consulente: quante volte, seduto davanti a un cliente, porta a casa un servizio.
• Dove si fanno gli appuntamenti. In store, al telefono o a casa del cliente. In una zona come quella di Rende e Cosenza, con clienti che arrivano anche da Castrolibero, Montalto Uffugo o Zumpano, un appuntamento a domicilio costa tempo di spostamento: va contato nell’agenda, se no il calendario sembra pieno e la giornata rende la metà.

Servizi per cliente: il numero che separa uno store da un call center

Uno store di servizi ha un vantaggio: allo stesso cliente può proporre luce, gas, fibra e un’assicurazione. Per questo uno degli indicatori più utili è servizi per cliente, cioè servizi venduti diviso clienti chiusi.

Se scende, i consulenti stanno chiudendo il primo servizio e si fermano lì. Non è un problema di impegno, quasi sempre è un problema di metodo: si risolve in affiancamento, ascoltando come finisce la telefonata o l’appuntamento.

Da dove nasce la produzione

Separa sempre tre fonti:

1. I contatti che arrivano allo store (pubblicità, comparatori, passaparola, chi entra dalla porta).
2. I contatti propri che i consulenti generano da soli.
3. Il portafoglio, cioè i clienti già acquisiti a cui si propone un servizio in più.

Se guardi solo il totale, non capisci quale motore si sta spegnendo. Un consulente che produce bene solo sui contatti che gli arrivano è un profilo diverso da chi sa crearsene: tutti e due servono, ma vanno seguiti in modo diverso.

Il numero che si dimentica: le pratiche

Un contratto firmato non è ancora un servizio. Tra la firma e l’attivazione ci sono documenti, controlli e tempi, e ogni pratica ferma è un servizio che non si conta.

Da tenere sotto controllo ogni giorno:

• Pratiche aperte e da quanti giorni. Una pratica vecchia di una settimana va guardata oggi, non a fine mese.
• Pratiche respinte o da correggere, e per quale motivo. Se lo stesso errore torna sempre dallo stesso consulente, è un tema di formazione.
• Recessi. Per i contratti con i privati conclusi a distanza o fuori dal negozio, il consumatore ha 14 giorni per recedere senza dare motivazioni, salvo i casi esclusi dalla legge (art. 52 del Codice del consumo). Tanti recessi sullo stesso consulente dicono quasi sempre che il cliente non aveva capito cosa stava firmando.

Questo è il lavoro che uno store manager fa ogni giorno con chi segue il backoffice.

I margini: non tutti i servizi valgono uguale

Lo store manager non risponde solo di quanti servizi si fanno, ma di quanto valgono. Servizi diversi di solito non portano lo stesso margine allo store, e i consulenti tendono a vendere quello che chiudono più in fretta. Guardare il mix dei servizi venduti, non solo il totale, ti dice se lo store sta crescendo o sta solo correndo.

Leggere i numeri per persona senza fare processi

Ogni indicatore si può guardare per consulente e, se lo store ha dei formatori, per gruppo. Due regole:

• Guarda la tendenza, non il giorno. Una giornata storta non dice niente; tre settimane sotto dicono molto.
• Guarda i dati prima di parlare con la persona. Quando arrivi con il numero dei contatti lavorati, degli appuntamenti fatti e dei servizi per cliente, la conversazione passa dalle impressioni ai fatti. Per chi è appena entrato vale la logica dei primi 90 giorni di un venditore: i numeri servono a capire presto dove aiutarlo.

E ricorda che chi vende a provvigione legge gli stessi numeri con occhi diversi dai tuoi: ogni servizio non attivato è un compenso che non arriva. Se vuoi capire come ragiona chi lavora così, c’è il conto di quanto guadagna un agente di commercio.

Come capisci in tempo che qualcosa non va

Tre segnali, in ordine di urgenza:

1. Contatti fermi. Se crescono, il problema è di oggi.
2. Appuntamenti fatti che non diventano contratti, o contratti che non diventano servizi attivati. Il problema è di questa settimana.
3. Un consulente o un gruppo sotto per settimane. Il problema è del mese, e si affronta con i dati in mano.

Se stai entrando in uno store nuovo, questi indicatori sono il cruscotto da costruire nella seconda settimana: l’ho raccontato nella guida ai primi 30 giorni di uno store manager.

Una posizione aperta a Rende

Se il lavoro che hai letto è il tuo, vedi la posizione aperta per store manager a Rende. Le altre ricerche aperte nella vendita sono in bacheca, e se oggi non è il momento puoi entrare nel network.